IT Help Desk Agent

Nous recrutons pour le compte de notre client basé à Casablanca des IT Help Desk Agents.

Missions :

• Fournir une assistance Service Opérations aux clients internes et externes conformément aux conditions, le contrat client et les ANS
• Assurer le bon fonctionnement et la maintenance de tous les systèmes et produits internes et externes desservi par les Opérations de maintenance
• Au besoin, agir en tant que SPOC client et coordonner la planification de l’intervention avec Le client, les groupes de résolution internes et le bureau de service assurent le plus haut niveau de clientèle, les services et les communications sont maintenus pour résoudre la défaillance et l’incident dans le cadre de l’ANS prescrit
• Veiller à ce que les temps de restauration soient les plus courts possible, en lançant les escalades en temps opportun vers un résolveur spécialisé groupes à l’intérieur et à l’extérieur de l'entreprise, selon les contrats clients et SLA et le suivi des exigences
• Détecter de manière proactive les événements liés aux services Service Operations, effectuer des diagnostics et fournir des services, demander la propriété pour assurer la résolution des défauts du client
• Au besoin, effectuer les tâches assignées 24 heures sur 24, sept quarts de travail sur sept
• Tenter de résoudre les incidents de niveau 1 dans la mesure du possible et diagnostiquer la cause possible de l’incident pour renvoyer les incidents au bon groupe de résolution
• Surveiller les progrès de la résolution des incidents et suivre les groupes de résolution pour les mises à jour et la résolution conformément au produit défini ou SLA client
• Travailler en étroite collaboration avec tous les groupes de résolution, y compris les fournisseurs tiers, afin d’assurer la résolution rapide de tous les problèmes incidents
• L’agent du bureau de service a un rôle clé à jouer pour influencer la satisfaction des clients par la façon dont il/elle interagit avec les clients, surtout lorsqu’ils traitent avec eux au téléphone.

• De Formation Bac+2 / Bac+3 en Informatique, ayant une première expérience dans un poste similaire
• ITIL Foundation Certificate est souhaitable
• Bonne maîtrise de la langue Française/Anglaise.