Real Time Analyst RTA (H/F)

Missions : 

• Comprendre et respecter les exigences spécifiques à chaque opération, en matière de création, affectation, modification et suppression des Logs de production
• Créer et attribuer les Logs de manière sécurisée et adaptée aux besoins réels de la production
• Rendre compte à travers un suivi régulier et cohérent, aux différentes parties prenantes (y compris aux auditeurs), conformément aux procédures Cnexia et Client
• Vérifier l’état des Logs des agents planifiés et les compétences attribuées
• Anticiper tout évènement pouvant impacter l’adhérence aux plannings (Jours fériés, Évènements.) et proposer des actions aux OPS/WFM
• Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter, et répartir les activités afin de garantir un bon niveau de service
• Alerter en cas de volumes inattendus (+/-) impactant le niveau de service
• Déclarer les incidents impactant le flux à traiter en suivant les procédures en vigueur sur l’activité
• Coordonner en liaison avec les encadrants, les ressources disponibles pour garantir des niveaux de service optimaux. (Temps de pauses, retards et absences.)
• Améliorer le taux d’occupation des agents en sollicitant les TM/LS pour les prendre en réunion, formation, débriefes..
• Optimiser les pauses et les déjeuners prévus en fonction de l'évolution des besoins en ressources
• Déterminer le besoin d'heures supplémentaires, évaluer la disponibilité pour les tâches hors ligne et approuver/refuser selon les besoins
• Analyse et reporting des données de pilotage.

• Bac+2 ou plus en Économie, Gestion, Systèmes d’information ou équivalent
• Expérience minimum 1 an dans le domaine des centres de contact dans un poste de production ou qualité
• Bonne maîtrise du français et de l’anglais
• Bonne maîtrise de l’outil informatique (Prise en main, exploration avancée)
• Bonne maîtrise des outils bureautiques d’Excel/ VBA/ Power point/ Messagerie.